マニュアル作成AIの実演の記録（記事の付録）

メモ.txt と画面写真5枚（受注検索 → 受注詳細 → 返品・交換の登録 → 在庫の戻し登録 → お客様への連絡）を確認しました。新人が一人で受付をするときに迷いそうな点を、作業の順に並べています。各質問の後ろの【】は、その質問を作ったきっかけです。

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## ベテラン（田中さん）への質問

### A. 受付の入口と注文の検索
1. 返品・交換の依頼はメールで来るものだけですか。電話や問い合わせフォームから来ることもありますか。来る場合、受付のやり方は変わりますか。【メモ「メールの注文番号で」】
　→ 答え：メール以外に合わせフォームからの連絡もある。受付のやり方は同じ
2. 画面1では検索欄に「202609250031」と入っていて、見つかった注文は「EC-20260925-0031」でした。注文番号は「EC-」とハイフンを取って入れる決まりですか。そのまま入れても見つかりますか。【画面1】
　→ 答え：見つからない。
3. メールに注文番号が書かれていないとき、番号が間違っているとき、検索して何件も出てきたときは、どうしますか。【メモ「メールの注文番号で受注検索」】
　→ 答え：入力間違いがないかを確認し、問題がなければお客様に確認する
4. 同じ注文で、すでに返品や交換を受け付けていないかは、どこで確かめますか。【画面に該当する表示なし】
　→ 答え：決まりなし
### B. 期限の判断
5. 「期限は1週間」は、いつから数えますか（注文日・到着日・発送日のどれか）。画面2の注文では、注文日が9/25、到着日が9/28でした。【メモ・画面2】
　→ 答え：到着日の翌日。9/29
6. 期限内かどうかは、何の日付で判断しますか（お客様から連絡が来た日・商品がこちらに着いた日など）。「1週間」は、起点の日の7日後まで受け付けてよいですか。【メモ】
　→ 答え：到着日の翌日から7日以内
7. 「不良は1か月」も、5・6と同じ数え方ですか。「1か月」は30日ですか、それとも翌月の同じ日までですか。【メモ】
　→ 答え：起点は同じ。30日以内
8. 期限を少し過ぎた依頼を受けてよい例外はありますか。あるなら、誰が決めますか。【メモ】

　→ 答え：誤配送も30日以内。それ以外の例外はなく、過ぎていれば対応不可
### C. 開封・不良の判断
9. 「開封」とは、どの状態を指しますか。外の段ボールを開けただけ、商品の個別包装を開けた、タグを外した、一度使った、のどれから開封扱いにしますか。【メモ「開封してたら」】
　→ 答え：決まりなし
10. 「基本ダメ」とありますが、開封していても受けてよい例外は何ですか。迷ったときは誰に相談しますか。【メモ】
　→ 答え：初期不良と誤配送
11. 不良かどうかは、受付の時点で誰がどう判断しますか。お客様に写真を送ってもらいますか。それとも、お客様が「不良」と言えば、そのまま不良として受けますか。【メモ「不良はOK」】
　→ 答え：決まりなしだが、検品センターの判断で区分が変わることもある。
12. 画面の「理由」の選択肢は、初期不良・イメージ違い・注文間違い・誤配送の4つです。次の場合はそれぞれどれを選びますか。
    - 配送中に壊れた商品が届いた
    - 使っているうちに壊れた
    - 「注文間違い」が、お客様の注文ミスを指すのか、こちらの受注ミスを指すのか
    【画面3】

　→ 答え：外箱の破損は配送業者のミス。使っているうちに壊れたは、使用時間がどれくらいで壊れたか、壊れたのか壊したのかをお客様に確認する。「注文間違い」の意味をお客様に確認する。
### D. 送料・返送先
13. 「うち持ち」は「当社負担」という意味で合っていますか（新人には通じない言葉なので確認です）。【メモ】
　→ 答え：合っています
14. 不良以外で、当社が送料を持つ場合はありますか。たとえば誤配送や、こちら側の間違いのときです。【メモ・画面3「送料負担」】
　→ 答え：誤配送は当社。それ以外のこちら側の間違いは決まりなし。
15. 返送先は「不良なら検品センター、それ以外は本社倉庫」で全部ですか。誤配送や交換のときは、どちらに送ってもらいますか。【メモ・画面3「返送先」】
　→ 答え：誤配送は本社倉庫。交換でも初期不良なら検品センター
16. 送料が当社負担のとき、お客様には着払いで送ってもらいますか。それとも、こちらから集荷を手配しますか。【メモ】

　→ 答え：決まりなし
### E. 返金額・返金方法
17. 画面3の返金額は3,980円で、商品代だけでした。最初の送料800円は返していません。最初の送料を返さないのは決まったルールですか。不良や誤配送のときも、最初の送料は返しませんか。【画面2・画面3】
　→ 答え：初期不良や誤配送は800円を足す
18. 代引きの注文で、代引き手数料は返金に含めますか。【画面2「代引き手数料」・メモ】
　→ 答え：返さない
19. 代引きのお客様に振込で返金するとき、振込先の口座はどうやって聞きますか。振込手数料はどちらが負担しますか。実際に振り込むのは誰ですか。【メモ「代引きは振込で返す」】
　→ 答え：決まりなし
20. 返金方法の「なし」は、どんなときに選びますか。交換のときだけですか。【画面3】
　→ 答え：交換のときだけ
21. 返金は、登録した時点で自動で行われますか。それとも、商品の到着を確認してから誰かが手続きしますか。到着を確認するのは誰ですか。【画面5「到着を確認したのち…返金します」】
　→ 答え：決まりなし
### F. 課長の承認
22. 「1万超えたら課長」の1万円は、何の金額ですか（返金額・注文の合計・商品1点の値段のどれか）。税込ですか。ちょうど10,000円のときは承認が要りますか。【メモ・画面3「承認申請」】
　→ 答え：返金額。税込み。10000円は承認要
23. 交換のように返金がないときも、商品の金額が1万円を超えていれば承認が要りますか。【メモ】
　→ 答え：不要
24. 「承認申請：要」にした後、課長へはシステムから自動で連絡が行きますか。それとも口頭やチャットで別に伝えますか。【画面3】
　→ 答え：決まりなし
25. 承認が出るまでは、在庫の戻し登録やお客様への連絡を止めて待ちますか。承認が出たことは、どうやって分かりますか。【画面の流れ】
　→ 答え：決まりなし
### G. 在庫の戻し登録
26. 画面4は、返品・交換の登録のすぐ後に出ています。在庫の戻し登録は、受付と同時にするものですか。それとも、商品がこちらに届いてからするものですか。【画面4・メモ「在庫戻し忘れない」】
　→ 答え：受付のとき、返品・交換の登録に続けてする
27. 戻し先の良品棚・検品待ち棚・廃棄は、どう選び分けますか。たとえば「未開封なら良品棚、不良なら検品待ち棚」のような決まりはありますか。廃棄は誰が決めますか。【画面4】
　→ 答え：未開封で初期不良でなければ良品棚、開封済みか初期不良なら検品待ち棚。廃棄は受付では選ばない
28. 不良品を検品センターに送ってもらう場合も、受付をする人が戻し登録をしますか。【メモ・画面4】

　→ 答え：受付をした人がする
### H. 交換の場合
29. 交換は「同じ商品の新品と取り替える」だけですか。サイズ違いや色違いなど、別の商品への交換も受けますか。値段が違うときはどうしますか。【画面3「区分：交換」】
　→ 答え：決まりなし
30. 交換で送る新しい商品の出荷手配は、どの画面で、誰がしますか。今回の画面写真には出てきません。【画面1〜5】
　→ 答え：決まりなし
31. 交換したい商品の在庫がないときは、どうしますか（返品に切り替える、入荷を待つなど）。【なし】

　→ 答え：決まりなし
### I. お客様への連絡
32. テンプレの本文は、そのまま送りますか。書き換えてよいところはどこですか。【画面5】
　→ 答え：決まりなし
33. 「対応不可のお知らせ」は、どんなときに使いますか（期限切れ、開封済みなど）。断るときも、返品・交換の登録はしますか。【画面5・メモ】
　→ 答え：期限切れと、開封済みのイメージ違い・注文間違いのとき。断るときは返品・交換の登録はしない
34. 断る理由は、お客様にどこまで書きますか。【画面5】
　→ 答え：決まりなし
35. 「最後に」連絡とありますが、承認待ちのときも、承認が出る前にまず受付の連絡を送りますか。【メモ「最後にテンプレで連絡」】

　→ 答え：決まりなし
### J. 全体
36. 1件の流れは「検索 → 詳細 → 返品・交換の登録 → 在庫の戻し登録 → お客様への連絡」で全部ですか。画面写真に写っていない作業（記録をつける、ほかの部署に連絡するなど）はありますか。【画面1〜5】
　→ 答え：それで全部
37. 注文に商品が何点もあって、その一部だけを返品・交換したいときは、どう入力しますか。【画面3「対象の商品」「数量」】
　→ 答え：対象の商品にチェックして、返す数量を入れる
38. セール品やオーダー品など、そもそも返品を受けない商品はありますか。【なし】
　→ 答え：決まりなし
39. 登録や送信を間違えたとき、取り消しや修正はどうしますか。【なし】
　→ 答え：決まりなし
40. 新人が判断に迷ったとき、最初に相談する相手は誰ですか。課長ですか、田中さんですか。【メモ全体】

　→ 答え：田中さん。いなければ課長
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一番優先して聞きたいのは、次の5つです。新人が自分で判断することになり、ここを読み違えると、お客様への返金や在庫の数が間違ってしまいます。

- 期限の数え方（5・6）
- 開封の基準（9）
- 1万円の基準（22）
- 在庫を戻すタイミングと戻し先（26・27）
- 返金額に送料を含めるか（17）

画面写真は「イメージ違い・未開封の商品1点を返品する例」なので、この例の判断根拠と、ほかのケースで変わる点を確認したいです。

1. **受付時の確認事項**  
   お客様のメールで、注文番号以外に何を確認しますか？ 返品・交換の希望、理由、開封・使用状況、数量など、情報が不足している場合はどこまで処理を進めてよいですか？

　→ 答え：注文番号・返品か交換か・理由・開封したか。足りなければお客様に聞いてから進める
2. **注文の特定方法**  
   画面1では検索欄が「202609250031」、検索結果が「EC-20260925-0031」ですが、注文番号の入力形式に決まりはありますか？ 検索できない場合や、注文者と連絡してきた人が異なる場合はどう確認しますか？

　→ 答え：「EC-」とハイフンを取った数字12桁で入れる。ハイフン付きでは見つからない。注文者と連絡者が違うときは決まりなし
3. **期限の数え方**  
   「1週間」「不良は1か月」は、注文日・発送日・到着日のどこから数えますか？ 期限内に必要なのは、お客様からの連絡、商品の返送、当社への到着のどれですか？ 期限当日や休業日の扱いも教えてください。

　→ 答え：到着日の翌日から数える。期限内にお客様から連絡があればよい。1週間は7日以内、不良は30日以内。休業日の扱いは決まりなし
4. **期限を過ぎた場合**  
   期限を過ぎた依頼は必ずお断りしますか？ 例外を認める条件や、判断を相談する相手は決まっていますか？

　→ 答え：誤配送も30日以内。それ以外の例外はなく、過ぎていれば対応不可
5. **開封・使用状況の判断**  
   「開封してたら基本ダメ」の「開封」は、配送箱と商品包装のどちらを指しますか？ 使用済み、タグ・付属品・箱がない場合はどう扱い、不良以外に受け付けられる例外はありますか？

　→ 答え：開封の細かい決まりはなし。不良と誤配送は開封済みでも受ける。それ以外の例外はない
6. **理由の選び方と不良の確認**  
   画面3の「初期不良」「イメージ違い」「注文間違い」「誤配送」は、何を基準に選びますか？ 不良の申告には写真などが必要ですか？ 理由が複数ある場合や、どれにも当てはまらない場合はどうしますか？

　→ 答え：メールの内容から選ぶ。写真は決まりなし。検品センターの判断で区分が変わることもある
7. **返品と交換の受付条件**  
   返品と交換で、期限や開封状態などの条件は同じですか？ お客様の希望どおりに受け付けられない商品・ケースはありますか？

　→ 答え：返品と交換で条件は同じ。期限切れと、開封済みのイメージ違い・注文間違いは受けられない
8. **交換の場合の処理**  
   交換品の在庫確認・確保、交換する商品やサイズの指定、発送手配はどこで行いますか？ 欠品や差額がある場合、交換品を先に送る場合はどう処理しますか？

　→ 答え：決まりなし
9. **送料負担と返送先**  
   不良以外の理由では、送料負担と返送先をどう選びますか？ 画面3の「送料負担」は返送料だけを指しますか？ 交換品の送料、着払い・元払いの指定、返送先住所はどこで確認しますか？

　→ 答え：誤配送は送料当社・返送先は本社倉庫。イメージ違い・注文間違いは送料お客様・本社倉庫。送料負担は返送料のこと。ほかは決まりなし
10. **返金額の計算**  
    この例は注文合計4,780円に対して返金額3,980円ですが、送料800円を返さないのはどのルールによりますか？ 不良・誤配送の場合や、一部商品の返品、割引・ポイント利用、代引き手数料がある場合の計算方法も教えてください。

　→ 答え：返金は返す商品の代金だけ。初期不良と誤配送は元の送料800円も足す。代引き手数料は返さない。割引・ポイントは決まりなし
11. **返金方法の選択**  
    「代引きは振込」以外は、必ず「元の決済に戻す」を選びますか？ 画面3の「銀行振込」「なし」を選ぶ条件と、振込先の確認方法・振込手数料の負担を教えてください。

　→ 答え：代引き以外（カード）は元の決済に戻す。銀行振込は代引きのとき、なしは交換のとき。振込先と手数料は決まりなし
12. **課長の承認が必要な条件**  
    「1万超えたら課長」の1万円は、注文合計・商品代金・返金額のどれですか？ ちょうど1万円の場合や、金額以外で承認が必要な場合はどうしますか？

　→ 答え：返金額で見る。1万円以上なら要（ちょうど1万円も要）。金額以外は決まりなし
13. **承認申請の手順**  
    画面3で「承認申請：要」を選ぶだけで課長に申請されますか？ 承認前に登録やお客様への案内をしてよいですか？ 課長不在時や否認された場合の対応も教えてください。

　→ 答え：決まりなし
14. **入力値と登録結果の確認**  
    画面3の選択肢や返金額は自動設定ですか、それとも毎回入力しますか？ 複数商品・複数個のうち一部だけを受け付ける方法と、登録が完了したことの確認方法を教えてください。

　→ 答え：毎回入力する。一部だけ返すときは、対象の商品にチェックして返す数量を入れる。完了の確かめ方は決まりなし
15. **在庫を戻すタイミングと判断基準**  
    「在庫戻し」は受付時、返送品の到着時、検品後のどの時点で、誰が行いますか？ 画面4の「良品棚」「検品待ち棚」「廃棄」を選ぶ基準は何ですか？ この例で「良品棚」を選べるのは、どの確認が済んでいるためですか？

　→ 答え：受付のとき、返品・交換の登録に続けて受付をした人がする。未開封で初期不良でなければ良品棚、開封済みか初期不良なら検品待ち棚。廃棄は受付では選ばない
16. **返送後の例外対応**  
    商品が返送されない、数量や商品が違う、付属品が不足している、検品で不良が確認できない場合はどうしますか？ 誰が判断し、受付内容・返金額・在庫登録をどう変更しますか？

　→ 答え：決まりなし
17. **実際の返金処理**  
    画面3の登録で返金も実行されますか、それとも別の作業が必要ですか？ 画面5では到着確認後に返金するとありますが、担当者、実行時期、完了の確認方法、お客様に案内する返金までの日数を教えてください。

　→ 答え：決まりなし
18. **お客様への連絡の時点と内容**  
    「最後にテンプレで連絡」は、受付登録後と在庫戻し後のどちらですか？ 画面5は返送を依頼する文面ですが、画面4の在庫戻しとの実際の順序を教えてください。また、宛先メールアドレス・返送先・送料・返金額は自動反映ですか？ 送信前に確認・修正する項目は何ですか？

　→ 答え：在庫の戻し登録のあと、最後に送る。ほかは決まりなし
19. **受付不可・保留の場合の連絡**  
    「対応不可のお知らせ」を使う条件と、理由の書き方を教えてください。確認中や承認待ちの場合の連絡方法、返送品の到着後・返金後・交換品発送後に必要な連絡も決まっていますか？

　→ 答え：期限切れと、開封済みのイメージ違い・注文間違いのとき。理由の書き方とその後の連絡は決まりなし
20. **誤登録・重複受付と処理完了の確認**  
    登録や送信を間違えた場合、どこから訂正・取消を行いますか？ 同じ注文の二重受付を防ぐ確認方法と、対応履歴の保存先、1件の対応を完了とする条件を教えてください。
　→ 答え：決まりなし

# 返品・交換 受付マニュアル

> このマニュアルは、田中さんのメモと、田中さんが1件処理したときの画面（注文番号 EC-20260925-0031、山田 花子 様、ステンレスボトルの返品）をもとに作りました。
> メモにも画面にも書かれていなかったことは、推測で埋めずに **「⚠ 要確認」** と書いています。運用を始める前に、田中さんか課長に確認して書き足してください（最後にまとめて載せています）。

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## 1. 全体の流れ

お客様から返品・交換の依頼メールが届いたら、受注管理システムで次の5画面を順番に処理します。

| 順番 | 画面（上のメニュー名） | やること |
|---|---|---|
| ① | 受注検索 | メールの注文番号で注文を探す |
| ② | 受注詳細 | 注文の中身を確認し、受け付けられるか判断する |
| ③ | 返品・交換 | 受付内容を登録する |
| ④ | 在庫の戻し登録 | 在庫を戻す（**忘れやすいので注意**） |
| ⑤ | お客様への連絡 | テンプレを選んでお客様にメールを送る |

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## 2. 最初に判断すること（受け付けられるか）

受注詳細（②）を見ながら、次の順で確認します。

```
理由は「初期不良」？
├─ はい → 到着から1か月以内？
│         ├─ はい → 受付OK（開封済みでもOK）
│         └─ いいえ → 対応不可
└─ いいえ（イメージ違い・注文間違い・誤配送）
          → 到着から1週間以内？
             ├─ いいえ → 対応不可
             └─ はい → 未開封？
                        ├─ はい → 受付OK
                        └─ いいえ（開封済み） → 原則、対応不可
```

| 条件 | 初期不良 | 初期不良以外 |
|---|---|---|
| 受付期限 | 1か月 | 1週間 |
| 開封済み | 受け付ける | 原則、受け付けない |

- **⚠ 要確認：** 期限は「到着日」と「注文日」のどちらから数えるか。受注詳細には両方が表示されています（例：注文日 2026-09-25、到着日 2026-09-28）。上の図では到着日から数えるものとしています。
- **⚠ 要確認：** 「誤配送」（こちらが違う商品を送った）の場合も「開封済みはダメ」になるのか。メモで開封済みOKとされているのは不良だけです。
- メモでは開封済みは「**基本**ダメ」となっています。例外がありそうなときは自分で決めず、田中さんか課長に相談してください。
- 対応不可の場合は、③④は行わず、⑤で「対応不可のお知らせ」を送ります。

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## 3. 手順

### ① 受注検索

1. メニューの「受注検索」を開きます。
2. 「注文番号」にメールに書かれた注文番号を入れて、「検索」を押します。
   - 例：`202609250031` と数字だけ入れても、`EC-20260925-0031` の注文が出てきました。
3. 一覧に出た注文の「お客様」の名前が、メールの送り主と同じか確認します。
4. 「詳細」を押します。

### ② 受注詳細

次の項目を確認します。

| 項目 | 見るポイント |
|---|---|
| 到着日 | 期限内か（2章を参照） |
| 支払方法 | **代引き**なら返金は銀行振込になる（③を参照） |
| 品名・単価・数量 | 返品・交換する商品と金額 |
| 送料・代引き手数料 | 返金に含めるかどうかの判断に使う（③を参照） |

確認できたら「返品・交換」ボタンを押します。

### ③ 返品・交換の登録

項目ごとに次のように入力します。

| 項目 | 選択肢 | 入力のルール |
|---|---|---|
| 区分 | 返品 / 交換 | お客様の希望どおりに選ぶ |
| 理由 | 初期不良 / イメージ違い / 注文間違い / 誤配送 | メールの内容から選ぶ |
| 開封状態 | 未開封 / 開封済み | お客様に確認した内容を選ぶ |
| 対象の商品 | チェック＋数量 | 返品・交換する商品にチェックを入れ、数量を入れる |
| 送料負担 | 当社 / お客様 | **初期不良 → 当社**、それ以外 → お客様（⚠ 誤配送は要確認） |
| 返金方法 | 元の決済に戻す / 銀行振込 / なし | **代引き → 銀行振込**、それ以外の支払方法 → 元の決済に戻す、交換 → なし（⚠ 交換は推測です） |
| 返金額 | 金額を入力 | 下の「返金額の考え方」を参照 |
| 承認申請 | 要 / 不要 | **返金額が1万円を超えるとき → 要（課長の承認）**、それ以外 → 不要 |
| 返送先 | 本社倉庫 / 検品センター | **初期不良 → 検品センター**、それ以外 → 本社倉庫 |

最後に「登録」を押します。

**返金額の考え方**

- 田中さんの例（イメージ違い・未開封）では、注文合計が 4,780円（商品 3,980円＋送料 800円）で、返金額は **3,980円（商品代だけ）** でした。お客様都合の返品では送料は返金しないようです。
- **⚠ 要確認：** 初期不良のとき、送料（と代引き手数料）も返金に含めるかどうか。
- **⚠ 要確認：** 「1万超え」は返金額で判断するのか、注文合計で判断するのか。ちょうど1万円のときはどうするのか。課長への申請はこの画面で「要」を選ぶだけでよいのか、別に連絡が必要なのか。

### ④ 在庫の戻し登録 ※忘れないこと

1. メニューの「在庫の戻し登録」を開きます。
2. 注文番号・商品・数量が③と同じか確認します。
3. 「戻し先」を選びます。
   - 未開封の返品（不良なし） → **良品棚**（田中さんの例はこれ）
   - 初期不良 → **検品待ち棚**だと思われます（⚠ 要確認）
   - 廃棄 → ⚠ どんなときに選ぶのか要確認
4. 「登録」を押します。

- **⚠ 要確認：** 田中さんの例では、受付の直後（商品が戻ってくる前）にこの登録をしていました。商品が届いてから登録するべきではないか、確認してください。
- **⚠ 要確認：** 交換の場合、交換で送る新しい商品の在庫や出荷の手配はどこで行うのか。

### ⑤ お客様への連絡

1. メニューの「お客様への連絡」を開きます。
2. 「宛先」がお客様の名前になっているか確認します。
3. 「テンプレ」を選びます。

   | 状況 | テンプレ |
   |---|---|
   | 返品を受け付けた | 返品受付 |
   | 交換を受け付けた | 交換受付 |
   | 期限切れ・開封済みなどで受け付けられない | 対応不可のお知らせ |

4. 本文に③の登録内容（注文番号、返送先と住所、返送料を負担する人、返金方法と返金額）が反映されます。**送る前に、③で登録した内容と合っているか必ず読んで確認してください。**
5. 「送信」を押します。

---

## 4. 記入例（田中さんが処理した1件）

| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 注文番号 | EC-20260925-0031（山田 花子 様） |
| 到着日 | 2026-09-28 |
| 支払方法 | クレジットカード |
| 商品 | ステンレスボトル 3,980円 × 1（送料 800円、合計 4,780円） |
| 区分 / 理由 / 開封状態 | 返品 / イメージ違い / 未開封 |
| 送料負担 | お客様 |
| 返金方法 / 返金額 | 元の決済に戻す / 3,980円 |
| 承認申請 | 不要（1万円以下のため） |
| 返送先 | 本社倉庫 |
| 在庫の戻し先 | 良品棚 |
| テンプレ | 返品受付 |

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## 5. 理由別の早見表

| 理由 | 期限 | 開封済み | 送料負担 | 返送先 | 在庫の戻し先 |
|---|---|---|---|---|---|
| 初期不良 | 1か月 | 受け付ける | 当社 | 検品センター | 検品待ち棚（⚠ 推測） |
| イメージ違い | 1週間 | 原則、受け付けない | お客様 | 本社倉庫 | 良品棚 |
| 注文間違い | 1週間 | 原則、受け付けない | お客様（⚠） | 本社倉庫 | 良品棚 |
| 誤配送 | 1週間（⚠） | ⚠ 要確認 | ⚠ 要確認 | 本社倉庫（⚠） | 良品棚（⚠） |

支払方法・金額による共通ルール：

- 代引きの注文 → 返金方法は「銀行振込」
- 返金額が1万円を超える → 承認申請「要」（課長）

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## 6. 運用前に確認すること（⚠ 要確認のまとめ）

1. 期限（1週間・1か月）は到着日と注文日のどちらから数えるか。当日を含めるか。
2. 「開封済みは**基本**ダメ」の例外にはどんなものがあるか。
3. 誤配送・注文間違いの扱い（期限、開封済みでも受け付けるか、送料負担、返送先）。
4. 初期不良のとき、送料と代引き手数料を返金するか。
5. 代引きの銀行振込返金で、お客様の口座情報をどうやって聞くか（テンプレに含まれているか）。
6. 「1万超え」は返金額と注文合計のどちらで判断するか。課長への申請は画面で「要」を選ぶだけでよいか。
7. 在庫の戻し登録は、受付のときに行うのか、商品が届いてから行うのか。初期不良の戻し先、「廃棄」を選ぶ場面。
8. 交換のとき、返金方法は「なし」でよいか。代わりの商品の出荷手配はどこで行うか。
9. 交換を希望されたが在庫がない場合の対応。

# 返品・交換 受付マニュアル

対象：受注管理システムで返品・交換を受け付ける担当者  
資料：田中さんの「メモ.txt」、画面写真 screen1〜5

> 画面写真は、未開封のステンレスボトルを「イメージ違い」で返品し、3,980円を返金する例です。すべての案件で同じ項目を選ぶわけではありません。  
> 資料だけでは決められない事項は「要確認」と記載しています。該当する場合は、田中さんまたは課長に確認してから処理してください。

## 1. 受付前に確認すること

お客様のメールと受注情報を照合し、次の情報をそろえます。不足している情報は、お客様に確認します。

- 注文番号
- 返品・交換のどちらを希望しているか
- 対象の商品と数量
- 理由と、不良の場合はその内容
- 未開封か、開封済みか
- 商品の到着日と、受付依頼があった日
- 支払方法

### 受付の判断基準

| 確認項目 | メモにあるルール | 注意点 |
|---|---|---|
| 受付期限 | 原則1週間。不良は1か月 | 起算日、期限当日の扱い、期限内に必要なのが連絡か返送かは要確認 |
| 開封状態 | 開封済みは原則受付不可。不良は開封済みでも可 | 不良以外の例外は自己判断しない |
| 不良時の送料 | 当社負担 | 画面では「当社」を選択 |
| 不良時の返送先 | 検品センター | 画面では「検品センター」を選択 |
| 代引きの返金 | 銀行振込 | 振込先の確認・登録方法は要確認 |
| 1万円を超える場合 | 課長に確認 | 何の金額を基準にするか、承認手順は要確認 |

**期限の判断がつかない案件、開封済みで不良以外の案件、金額基準に該当する可能性がある案件は、登録前に確認してください。** 期限超過時の例外対応や、誤配送・注文間違いの扱いも、資料には定められていません。

## 2. 注文を検索する — screen1

1. 「受注検索」を開きます。
2. メールに記載された注文番号を「注文番号」欄に入力します。
3. 「検索」を押します。
4. 検索結果の注文番号・お客様名を照合します。
5. 対象注文の「詳細」を押します。

画面例では、入力値 `202609250031` に対し、注文番号 `EC-20260925-0031` が表示されています。見つからない場合は、入力内容とメールの注文番号を確認してください。

## 3. 受注詳細を確認する — screen2

注文番号、お客様名、到着日、支払方法、商品、数量、金額を確認します。

| 項目 | 画面例 |
|---|---|
| 注文番号 | EC-20260925-0031 |
| お客様 | 山田 花子 様 |
| 注文日／到着日 | 2026-09-25／2026-09-28 |
| 支払方法 | クレジットカード |
| 商品・数量 | ステンレスボトル・1点 |
| 商品代金 | 3,980円 |
| 送料／代引き手数料 | 800円／0円 |
| 注文合計 | 4,780円 |

確認後、「返品・交換」を押します。

**注文合計をそのまま返金額にしないでください。** この例では注文合計4,780円に対し、返金額は商品代金の3,980円です。送料・手数料を返金対象に含める条件は要確認です。

## 4. 返品・交換を登録する — screen3

「返品・交換の登録」画面で、次の順に入力・選択します。

| 項目 | 操作・判断 | 画面例 |
|---|---|---|
| 区分 | お客様の希望と受付判断に合わせて「返品」か「交換」を選ぶ | 返品 |
| 理由 | 「初期不良」「イメージ違い」「注文間違い」「誤配送」から該当するものを選ぶ | イメージ違い |
| 開封状態 | 確認した状態を選ぶ | 未開封 |
| 対象の商品・数量 | 対象商品にチェックし、今回受け付ける数量を入力する | ステンレスボトル・1点 |
| 送料負担 | 不良は「当社」。それ以外は適用ルールを確認する | お客様 |
| 返金方法 | 代引きは「銀行振込」。それ以外は適用ルールを確認する | 元の決済に戻す |
| 返金額 | 確認した返金対象額を入力する | 3,980円 |
| 承認申請 | 承認の要否を確認して選ぶ。1万円超に関わる案件は課長に確認する | 不要 |
| 返送先 | 不良は「検品センター」。それ以外は適用ルールを確認する | 本社倉庫 |

### 「登録」を押す前の確認

- 注文、対象商品、数量に間違いがない
- 受付条件を満たしている
- 理由と開封状態が、お客様の申告と一致している
- 送料負担、返金方法、返金額、返送先を確認した
- 必要な承認を得ている

確認後、「登録」を押し、登録結果を確認します。完了が分からない場合は、再登録する前に登録状況を確認してください。

### 交換を受け付ける場合

画面には「交換」の選択肢がありますが、写真は返品の例のみです。交換品の在庫確認、発送手配、差額精算、送料、返金方法「なし」の使用条件は示されていません。

**交換案件は、これらの手順を田中さんまたは課長に確認してから登録・案内してください。** 「交換」を選ぶだけで交換品の発送まで完了するとは判断できません。

## 5. 在庫の戻しを登録する — screen4

メモには「在庫戻し忘れない」とあります。ただし、**受付時・返送品到着後・検品後のどの時点で登録するかは不明**です。実際の登録時点を確認してください。

1. 「在庫の戻し登録」を開きます。
2. 注文番号、商品、数量を確認します。
3. 商品の状態と社内ルールに基づいて、戻し先を選びます。
4. 内容を確認して「登録」を押し、登録結果を確認します。

戻し先の選択肢は次の3つです。

| 選択肢 | 資料から分かること |
|---|---|
| 良品棚 | 画面例で選択されている |
| 検品待ち棚 | 選択肢はあるが、使用条件は要確認 |
| 廃棄 | 選択肢はあるが、判断基準・承認要否は要確認 |

画面例だけを根拠に、すべての商品を「良品棚」に戻さないでください。また、「返送先」と「在庫の戻し先」は別の項目です。

## 6. お客様へ連絡する — screen5

1. 「お客様への連絡」を開きます。
2. 宛先のお客様名を確認します。
3. 対応に合うテンプレートを選びます。
   - 返品を受け付ける：「返品受付」
   - 交換を受け付ける：「交換受付」
   - 対応できないと判断済み：「対応不可のお知らせ」
4. 件名と本文を確認します。
5. 内容が確定してから「送信」を押し、送信結果を確認します。

### 送信前に照合する項目

| 確認項目 | 返品受付の画面例 |
|---|---|
| 宛先 | 山田 花子 様 |
| 件名 | 返品のご依頼を承りました |
| 注文番号 | EC-20260925-0031 |
| 返送先 | 本社倉庫 |
| 返送料 | お客様ご負担 |
| 返金時期 | 商品の到着を確認したあと |
| 返金方法・金額 | お支払いに使われた方法へ返金・3,980円 |

**テンプレートの内容が、登録内容と一致していることを確認してください。** 不良の場合は当社負担・検品センター、代引きの場合は銀行振込というルールが、案内にも反映されている必要があります。

画面例の住所は架空です。実際の案内では、正しい返送先住所を確認してください。

## 7. 受付終了時のチェック

- [ ] 正しい注文・お客様・商品を処理した
- [ ] 受付条件を確認し、必要な相談・承認を済ませた
- [ ] 返品・交換の登録結果を確認した
- [ ] 在庫戻しを適切な時点で実施した、または後続担当・実施時点を確認した
- [ ] 登録内容とお客様への案内が一致している
- [ ] お客様への連絡の送信結果を確認した
- [ ] 返送品の受領・検品、返金実行、交換品発送など、残る作業の担当と手順を確認した

**受付登録やメール送信だけで、返金・交換品発送まで完了したとは扱いません。** 後続処理の操作方法は今回の資料にないため、別途確認が必要です。

## 運用開始前に確認しておく事項

新人が一人で判断できる範囲を明確にするため、以下を田中さんまたは課長に確認し、このマニュアルに追記してください。

| 未確定事項 | 確認する内容 |
|---|---|
| 期限 | 起算日、日数の数え方、連絡・返送のどちらを期限内に行うか |
| 例外対応 | 期限超過、開封済み、不良以外の理由ごとの受付条件 |
| 送料・返金額 | 不良以外の送料負担、購入時送料・手数料の返金条件 |
| 課長承認 | 「1万超」の対象金額、ちょうど1万円の扱い、申請・承認手順 |
| 返金 | 決済方法ごとの処理、振込先の確認方法、実行担当・時期 |
| 交換 | 在庫確認、発送、差額・送料の扱い |
| 在庫戻し | 登録時点、各戻し先の判断基準、廃棄の承認 |
| 後続作業 | 受領・検品・返金・発送の担当と引き継ぎ方法 |

# 返品・交換 受付マニュアル

このマニュアルは、田中さんのメモ、田中さんが1件を処理したときの画面写真5枚、田中さんへの質問とその答えをもとに作りました。
**まだルールが決まっていないこと**には「⚠ 相談」と書いてあります。そこに来たら自分で決めずに、まず**田中さん**に相談してください。田中さんがいないときは**課長**に相談してください。

---

## 1. 全体の流れ

1件の受付は、次の5つの画面で終わります。ほかの作業（記録をつける、ほかの部署に連絡するなど）はありません。

| 順番 | 画面 | すること |
|---|---|---|
| ① | 受注検索 | 注文番号で注文を探す |
| ② | 受注詳細 | 到着日・支払方法・金額を確かめ、受けられるかを判断する |
| ③ | 返品・交換の登録 | 区分・理由・送料・返金などを入れて登録する |
| ④ | 在庫の戻し登録 | 戻し先の棚を選んで登録する |
| ⑤ | お客様への連絡 | テンプレを選んでメールを送る |

> 受けられない（対応不可の）依頼は、③と④をとばして⑤だけを行います（→「5. 受けられない依頼」）。

依頼は**メール**か**問い合わせフォーム**から来ます。どちらから来ても、受付のやり方は同じです。

---

## 2. 手順

### ① 受注検索

1. 依頼の文面から注文番号を確かめます。
2. 上のメニューの「受注検索」を開き、「注文番号」の欄に入れて「検索」を押します。
   - **「EC-」とハイフンは取り、数字だけを入れます。** そのまま入れると見つかりません。
   - 例：`EC-20260925-0031` → `202609250031`
3. 結果の行の「詳細」を押します。

**見つからないときや、何件も出てきたとき**
- まず、自分の入力に間違いがないかを確かめます。
- 入力に間違いがなければ、お客様に注文番号を問い合わせます。

### ② 受注詳細で、受けられるかを判断する

次の項目を確かめます。

- **到着日**：期限を計算するのに使います（→「3-1 期限」）
- **支払方法**：返金方法を決めるのに使います（クレジットカード／代引きなど）
- **品名・単価・数量・送料・代引き手数料**：返金額を計算するのに使います

「3. 判断のルール」を見て、受けられる依頼なら「返品・交換」を押します。受けられない依頼なら「5. 受けられない依頼」に進みます。

### ③ 返品・交換の登録

| 項目 | 入れ方 |
|---|---|
| 区分 | 返品 または 交換 |
| 理由 | 初期不良／イメージ違い／注文間違い／誤配送（→3-2） |
| 開封状態 | 未開封／開封済み |
| 対象の商品 | 返す商品にチェックを入れ、返す**数量**を入れる（注文の一部だけを返すときも、この方法で入れる） |
| 送料負担 | →3-3 の表 |
| 返金方法 | →3-4 |
| 返金額 | →3-4 |
| 承認申請 | →3-5 |
| 返送先 | →3-3 の表 |

入れ終わったら「登録」を押します。

### ④ 在庫の戻し登録

**③の登録が終わったら、続けてすぐに行います**（商品がこちらに届くのを待ちません）。不良品を検品センターに送ってもらう場合も、受付をした人がこの登録をします。

| 商品の状態 | 戻し先 |
|---|---|
| 未開封で、初期不良ではない | **良品棚** |
| 開封済み、または初期不良 | **検品待ち棚** |

- **「廃棄」は受付では選びません。**
- 戻し先を選んで「登録」を押します。**この登録を忘れないでください。**

### ⑤ お客様への連絡

1. テンプレを選びます。
   - 返品のとき → **返品受付**
   - 交換のとき → **交換受付**
   - 受けられないとき → **対応不可のお知らせ**
2. 本文の注文番号・返送先・返送料・返金額が、③で登録した内容と合っているかを確かめます。
3. 「送信」を押します。

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## 3. 判断のルール

### 3-1 期限

- **期限は、到着日の翌日から数えます。**

| 理由 | 期限 |
|---|---|
| イメージ違い・注文間違い | 到着日の翌日から **7日以内** |
| 初期不良・誤配送 | 到着日の翌日から **30日以内** |

- 計算のしかた：**期限の最後の日は「到着日＋7日」または「到着日＋30日」**です。
  - 例：到着日が 9/28 の場合
    - 7日 → 9/29〜**10/5** まで
    - 30日 → 9/29〜**10/28** まで
- **期限を過ぎた依頼は受けられません。** 例外はありません。
- ⚠ 相談：期限の判断に使うのが「お客様から連絡が来た日」なのか「商品がこちらに着いた日」なのかは、まだ決まっていません。期限の最後の日に近い依頼は、田中さんに確かめてください。

### 3-2 理由の選び方と開封

| 理由 | 開封済みでも受けられるか |
|---|---|
| 初期不良 | ○ 受けられる |
| 誤配送 | ○ 受けられる |
| イメージ違い | × 受けられない（対応不可） |
| 注文間違い | × 受けられない（対応不可） |

迷いやすいケースは次のとおりです。

- **「注文間違い」と言われたとき**：お客様が注文を間違えたのか、こちらが受注を間違えたのか、どちらの意味かをお客様に確かめます。
- **使っているうちに壊れたとき**：どれくらいの期間使って壊れたか、自然に壊れたのか、お客様が壊してしまったのかを、お客様に確かめます。確かめた結果をもとにどの理由を選ぶかは ⚠ 相談 してください。
- **配送中に壊れたもの（外箱が破損していたもの）が届いたとき**：配送業者のミスとして扱います。どの理由を選ぶかは ⚠ 相談 してください。
- **不良かどうかの判断**：受付で判断する方法（写真をもらうかどうかなど）は決まっていません。あとで検品センターが調べた結果、区分が変わることもあります。
- ⚠ 相談：「開封」がどの状態を指すか（外の段ボールを開けただけか、個別包装を開けたか、など）は決まっていません。迷ったら相談してください。

### 3-3 送料負担・返送先

| 理由 | 送料負担 | 返送先 |
|---|---|---|
| 初期不良（返品・交換どちらも） | **当社** | **検品センター** |
| 誤配送 | **当社** | 本社倉庫 |
| イメージ違い・注文間違い | お客様 | 本社倉庫 |

- メモの「うち持ち」は「当社が負担する」という意味です。
- ⚠ 相談：誤配送以外でこちらが間違えたとき（受注ミスなど）の送料負担は決まっていません。
- ⚠ 相談：当社が送料を持つとき、着払いで送ってもらうのか、こちらから集荷を手配するのかは決まっていません。

### 3-4 返金方法・返金額

**返金方法**

| 場面 | 返金方法 |
|---|---|
| クレジットカードなど（代引き以外） | 元の決済に戻す |
| 代引き | 銀行振込 |
| 交換 | なし（「なし」を選ぶのは交換のときだけ） |

**返金額**

| 理由 | 返金額 |
|---|---|
| イメージ違い・注文間違い | 返す商品の代金（単価×数量、税込）**だけ** |
| 初期不良・誤配送 | 返す商品の代金 **＋ 注文時の送料** |
| 交換 | 0円 |

- **代引き手数料は返しません。**
- 例：ステンレスボトル 3,980円×1、送料 800円 の注文
  - イメージ違い → **3,980円**
  - 初期不良 → 3,980円＋800円＝**4,780円**
- ⚠ 相談：代引きの方に振込で返金するとき、振込先の口座をどう聞くか、振込手数料をどちらが持つか、だれが振り込むかは決まっていません。
- ⚠ 相談：返金をだれがいつ行うか（商品の到着をだれが確かめるか）は決まっていません。

### 3-5 課長の承認

- **返金額（税込）が 10,000円以上**なら「承認申請：**要**」にします。10,000円ちょうどのときも「要」です。
- 返金がない交換のときは、商品の値段が高くても「不要」です。
- ⚠ 相談：承認を申請したことを課長にどう伝えるか、承認が出るまで④⑤を止めて待つかどうかは決まっていません。「要」になったら、先へ進む前に田中さんに相談してください。

---

## 4. 交換のとき

- 区分を「交換」、返金方法を「なし」、返金額を 0 にします。初期不良のときの返送先は**検品センター**です。
- ⚠ 相談：次のことはまだ決まっていません。該当するときは相談してください。
  - 別の商品（サイズ違い・色違いなど）への交換を受けるか、値段が違うときにどうするか
  - 新しい商品の出荷をどの画面でだれが手配するか
  - 交換する商品の在庫がないときにどうするか

---

## 5. 受けられない依頼

**対応不可になるのは、次のときです。**
- 期限を過ぎているとき
- **開封済み**で、理由が**イメージ違い**か**注文間違い**のとき

**やること**
- 返品・交換の登録（③）と在庫の戻し登録（④）は**しません**。
- 「お客様への連絡」画面で「**対応不可のお知らせ**」を選んで送ります。
- ⚠ 相談：断る理由をお客様にどこまで書くかは決まっていません。

---

## 6. 例：田中さんが処理した1件（画面写真から）

| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 注文 | EC-20260925-0031（検索欄には `202609250031` と入れた） |
| 到着日 | 2026-09-28 → 7日の期限は 10/5 まで |
| 支払方法 | クレジットカード |
| 商品 | ステンレスボトル 3,980円×1、送料800円、合計4,780円 |
| 登録内容 | 返品／イメージ違い／未開封／送料：お客様／元の決済に戻す／3,980円／承認：不要／返送先：本社倉庫 |
| 戻し先 | 良品棚（未開封で、初期不良ではないため） |
| 連絡 | テンプレ「返品受付」（返送先：本社倉庫、返送料：お客様ご負担、返金：3,980円） |

---

## 7. 1件ごとのチェックリスト

- [ ] 注文番号は「EC-」とハイフンを取って検索した
- [ ] 到着日の翌日から数えて期限内か確かめた（7日／30日）
- [ ] 開封済みのイメージ違い・注文間違いではないか確かめた
- [ ] 理由に合わせて送料負担と返送先を選んだ（初期不良 → 当社・検品センター、誤配送 → 当社・本社倉庫）
- [ ] 返金額は正しいか（初期不良・誤配送なら送料を足した／代引き手数料は入れていない）
- [ ] 代引きの注文なら返金方法を「銀行振込」にした
- [ ] 返金額が10,000円以上なら「承認申請：要」にした
- [ ] 在庫の戻し登録をした（未開封で初期不良でない → 良品棚、それ以外 → 検品待ち棚。廃棄は選ばない）
- [ ] テンプレの内容が登録内容と合っているのを確かめてから送信した

---

## 8. まだ決まっていないこと（⚠ 相談の一覧）

次の場面に来たら、自分で決めずに**田中さん（いなければ課長）**に相談してください。

1. 期限の判断に使う日付（お客様から連絡が来た日か、商品が届いた日か）
2. 「開封」の基準
3. 配送中に壊れた商品・使っているうちに壊れた商品の理由の選び方
4. 誤配送以外でこちらが間違えたときの送料負担
5. 着払いにするか、集荷を手配するか
6. 代引きの方への振込返金（口座の聞き方・振込手数料・だれが振り込むか）
7. 返金をだれがいつ行うか
8. 課長への承認申請の伝え方と、承認待ちのあいだの進め方
9. 別の商品への交換、出荷の手配、交換する商品の在庫がないとき
10. 同じ注文で、すでに返品・交換を受け付けていないかの確認方法
11. 返品を受けない商品（セール品・オーダー品など）があるか
12. テンプレの本文を書き換えてよいか、断る理由をどこまで書くか
13. 登録や送信を間違えたときの取り消し・修正の方法

---

1〜13は、新人が一人で受付をする前にルールを決めておくことをおすすめします。特に**1（期限の判断に使う日付）、6（代引きの振込返金）、7（返金をだれがいつ行うか）、8（承認待ちのときの進め方）**は、お客様へのお金に直接かかわります。

# 返品・交換 受付マニュアル

対象：受注管理システムで返品・交換を受け付ける担当者  
使用資料：田中さんの「メモ.txt」、「質問と答え.md」、画面写真1〜5

メモの省略表現は、質問への回答で補っています。**受付期限は理由により7日以内または30日以内、課長承認は返金額が1万円以上の場合に必要です。**

資料に「決まりなし」とある事項は、確定した手順として記載していません。そうしたケースは、該当する登録・案内を進める前に、ベテランまたは責任者に確認してください。これは、未定事項を自己判断で処理しないための本マニュアル上の対応です。正式な相談先・承認経路は別途確認が必要です。

## 1. 受付の流れ

**メール確認 → 受注検索 → 受注詳細の確認 → 受付可否の判断 → 返品・交換の登録 → 在庫の戻し登録 → お客様へ連絡**

受付不可の場合は、返品・交換や在庫戻しの登録へ進まず、「対応不可のお知らせ」を使って連絡します。

情報不足や判断できない点がある場合は、不明点を確認してから進めます。

## 2. お客様のメールを確認する

まず、次の4項目を確認します。

- 注文番号
- 返品・交換のどちらを希望するか
- 理由
- 開封したか

不足している項目は、お客様に聞いてから処理を進めます。対象商品や数量が不明な場合も、登録に必要なため確認してください。

期限判定に使う**お客様からの連絡日**も確認します。担当者が処理する日や、返品商品が当社へ届く日で期限を判定しないでください。

## 3. 注文を検索し、詳細を確認する

### 画面1：受注検索

1. 「受注検索」を開きます。
2. 注文番号から **「EC-」とハイフンを除いた数字12桁**を入力します。
3. 「検索」を押します。
4. 検索結果の注文番号・お客様名を確認し、「詳細」を押します。

例：

| メールに記載された注文番号 | 検索欄への入力 |
|---|---|
| EC-20260925-0031 | 202609250031 |

ハイフン付きでは検索できません。見つからない場合は入力形式と番号を再確認し、それでも見つからなければ確認を依頼します。注文者と連絡者が異なる場合の確認方法も未定のため、自己判断で進めないでください。

### 画面2：受注詳細

次の項目をメールと照らし合わせます。

| 確認する項目 | 用途 |
|---|---|
| 注文番号・お客様名 | 対象注文の確認 |
| 到着日 | 受付期限の判定 |
| 支払方法 | 返金方法の選択 |
| 商品・数量・商品代金 | 受付対象と返金額の確認 |
| 送料・代引き手数料 | 返金対象の確認 |

**期限は注文日ではなく、到着日の翌日から数えます。**

## 4. 返品・交換を受け付けられるか判断する

返品と交換の受付条件は同じです。メールの内容から理由を選び、次の表で判定します。

| 理由 | 連絡の期限 | 未開封 | 開封済み | 返送料の負担 | 返送先 |
|---|---|---|---|---|---|
| 初期不良 | 到着日の翌日から30日以内 | 受付可 | 受付可 | 当社 | 検品センター |
| 誤配送 | 到着日の翌日から30日以内 | 受付可 | 受付可 | 当社 | 本社倉庫 |
| イメージ違い | 到着日の翌日から7日以内 | 受付可 | 受付不可 | お客様 | 本社倉庫 |
| 注文間違い | 到着日の翌日から7日以内 | 受付可 | 受付不可 | お客様 | 本社倉庫 |

### 期限の数え方

到着日の翌日を1日目とし、7日目・30日目までの連絡を期限内として扱います。期限内に返送や当社への到着が済んでいる必要はありません。

画面2の到着日「2026年9月28日」の場合：

| 理由 | 連絡期限 |
|---|---|
| イメージ違い・注文間違い | 2026年10月5日 |
| 初期不良・誤配送 | 2026年10月28日 |

画面写真にはお客様の連絡日がないため、写真だけでは期限内か判断できません。必ずメールで確認します。

期限を過ぎていれば対応不可です。休業日に伴う期限の扱いは未定なので、独自に延長しないでください。

### 判断に迷う場合

以下は基準が未定のため、確認が必要です。

- 配送箱だけを開けた場合など、「開封」に当たるか判断できない
- 使用済み、タグ・付属品・箱の欠品がある
- 理由が複数ある、または選択肢に当てはまらない
- 不良確認のために写真が必要か迷う

不良の写真提出は、資料では必須とされていません。また、検品センターの判断で区分が変わる場合があります。

## 5. 返品・交換を登録する

### 画面3：返品・交換の登録

受注詳細の「返品・交換」を押します。**各項目は毎回入力します。画面例の選択状態をそのまま使わないでください。**

| 項目 | 入力・選択する内容 |
|---|---|
| 区分 | お客様の希望に応じて「返品」または「交換」 |
| 理由 | メールの内容に応じた理由 |
| 開封状態 | 「未開封」または「開封済み」 |
| 対象の商品 | 対象商品にチェックし、受け付ける数量を入力 |
| 送料負担 | 手順4の表に従って選択。ここでの送料は**返送料** |
| 返金方法 | 下記の表に従って選択 |
| 返金額 | 下記の計算方法で算出 |
| 承認申請 | 返金額1万円以上は「要」。通常の1万円未満の返品は「不要」 |
| 返送先 | 手順4の表に従って選択 |

一部の商品・数量だけを受け付ける場合は、対象の商品だけにチェックし、**今回返す数量**を入力します。

### 返金方法

| 条件 | 選択肢 |
|---|---|
| 返品・クレジットカード払い | 元の決済に戻す |
| 返品・代引き | 銀行振込 |
| 交換 | なし |

代引きの振込先の確認方法と振込手数料の負担は未定です。カード・代引き以外の支払方法も、資料では確認できません。

### 返金額

| 返品理由 | 計算方法 |
|---|---|
| イメージ違い・注文間違い | 返品する商品の代金 |
| 初期不良・誤配送 | 返品する商品の代金＋元の送料 |

- 商品代金は、今回返品する数量分で計算します。
- **代引き手数料は返金しません。**
- 資料の注文では、元の送料は800円です。他の注文に一律800円を入力しないでください。
- 割引・ポイント利用時の計算方法は未定です。
- 一部返品で元の送料をどう配分するかなど、計算が確定できない場合は確認します。
- 交換時の返金額欄の扱いや差額精算は未定です。「返金方法：なし」だけで交換手配が完了するわけではありません。

### 課長承認

**返金額が10,000円以上なら、課長承認が必要です。ちょうど10,000円も対象です。**

判定対象は注文合計ではなく、返金額です。

「承認申請：要」を選ぶだけで申請されるか、承認前に登録・案内してよいかは未定です。該当する場合は、登録前に課長への申請方法と進め方を確認してください。

### 登録前の確認

対象注文、商品、数量、理由、開封状態、返送料、返金方法・金額、承認要否、返送先を見直し、不明点が解消してから「登録」を押します。

登録完了の具体的な確認方法は資料にありません。結果が分からない場合は、重複登録を避けるため、繰り返し押さずに確認してください。

## 6. 在庫の戻し登録をする

### 画面4：在庫の戻し登録

**返品・交換の登録に続けて、受付をした担当者が、受付時に行います。**

資料上の順序は、返送品の到着を待ってからではなく、受付登録直後です。この操作を、実物の到着確認や検品完了と混同しないでください。

1. 「在庫の戻し登録」を開きます。
2. 注文番号・商品・数量が今回の受付内容と一致しているか確認します。
3. 次の基準で戻し先を選びます。
4. 「登録」を押します。

| 条件 | 戻し先 |
|---|---|
| 未開封で、初期不良ではない | 良品棚 |
| 開封済み、または初期不良 | 検品待ち棚 |

**「廃棄」は受付では選びません。**

例えば、未開封でも初期不良なら「検品待ち棚」です。誤配送は、未開封なら「良品棚」、開封済みなら「検品待ち棚」になります。

## 7. お客様へ連絡する

### 画面5：お客様への連絡

受付可能な案件は、**在庫の戻し登録のあと、最後に送信します。**

1. 「お客様への連絡」を開きます。
2. 対応内容に合うテンプレートを選びます。
3. 宛先・件名・本文を確認します。
4. 内容が確定してから「送信」を押します。

| 対応内容 | テンプレート |
|---|---|
| 返品を受け付ける | 返品受付 |
| 交換を受け付ける | 交換受付 |
| 期限切れ、または開封済みのイメージ違い・注文間違い | 対応不可のお知らせ |

送信前には、少なくとも次を照合してください。自動反映の有無は未定なので、表示された内容を確認します。

- 宛先のお客様・メールアドレス
- 注文番号
- 返品・交換の別
- 返送先と住所
- 返送料を負担する人
- 返金方法・返金額
- 本文が受付内容と一致していること

画面5の住所は「〒000-0000 架空県架空市1-2-3」という架空の例です。実際の案内には使わず、正しい返送先住所を確認してください。着払い・元払いの指定や、交換品の送料も未定です。

画面5には「商品の到着を確認したのちに返金」とありますが、返金実行の担当者・操作・所要日数は未定です。**受付登録だけで返金済みと判断したり、未確認の返金日を約束したりしないでください。**

受付不可の理由の書き方、確認中・承認待ちの連絡方法は未定です。文面を確定できない場合は、送信前に確認します。

## 8. 画面写真の処理例

対象は、山田花子様の注文「EC-20260925-0031」です。**メールで期限内の連絡を確認できた場合**、次の内容になります。

| 項目 | 設定・判断 | 根拠 |
|---|---|---|
| 区分 | 返品 | お客様の希望 |
| 理由 | イメージ違い | メールの申告 |
| 開封状態 | 未開封 | お客様に確認した状態 |
| 対象商品・数量 | ステンレスボトル・1点 | 今回の返品対象 |
| 送料負担 | お客様 | イメージ違いの返送料はお客様負担 |
| 返金方法 | 元の決済に戻す | クレジットカード払い |
| 返金額 | 3,980円 | 商品代金のみ。元の送料800円は返さない |
| 承認申請 | 不要 | 返金額が1万円未満 |
| 返送先 | 本社倉庫 | イメージ違いの返送先 |
| 在庫の戻し先 | 良品棚 | 未開封で初期不良ではない |
| 連絡テンプレート | 返品受付 | 返品を受け付けるため |

注文合計は4,780円ですが、返金額は3,980円です。在庫の戻し登録後に、内容を確認した返品受付の案内を送ります。

## 9. 一人で判断せず、確認するケース

次は資料で手順が決まっていません。**確認が必要な案件を、受付不可と決めつけないでください。**

| ケース | 確認すること |
|---|---|
| 交換の依頼 | 交換品・サイズ、在庫確認と確保、発送手配、欠品・差額・先送り、交換時の入力方法 |
| 課長承認が必要 | 申請方法、承認前に進められる範囲、不在・否認時の対応 |
| 割引・ポイント利用、返金計算が不明 | 返金額の算出方法 |
| 代引きの返品 | 振込先の確認方法、振込手数料の負担 |
| 返送方法・住所が不明 | 正しい住所、着払い・元払いなどの指定 |
| 登録・送信結果が分からない、誤操作した | 結果確認、訂正・取消、重複受付の確認方法 |
| 返送がない、商品・数量が違う、付属品が不足、不良が確認できない | 判断担当者と、受付内容・返金額・在庫登録の変更方法 |
| 返金実行や交換品発送、その後の連絡 | 担当者、実行手順、日程、完了確認方法 |

## 10. 受付作業の確認チェックリスト

- [ ] 注文番号・希望・理由・開封状態を確認した
- [ ] 対象商品・数量を確認した
- [ ] 到着日とお客様の連絡日から期限を判定した
- [ ] 受付可能・不可・確認待ちを区別した
- [ ] 受付可能な案件は、返送料・返送先・返金方法・金額を確認した
- [ ] 返金額1万円以上の案件は、課長承認の進め方を確認した
- [ ] 返品・交換の登録に続けて、在庫の戻し登録を行った
- [ ] 宛先と本文を確認し、適切なテンプレートで連絡した
- [ ] 未解決事項がある場合は、内容と確認先を明確にした

このチェックリストは受付作業の確認用です。**案件全体の完了条件、履歴の保存先、返金・交換発送の完了確認方法は未定**のため、受付登録・連絡を終えただけで、案件全体を完了扱いにしないでください。

あなたは雑貨の通販会社に今日入った新人です。返品・交換の受付を任されました。
手元にあるのは、下の「資料」と、下の「画面の文字起こし」（先輩が1件処理したときの画面5枚を文字にしたもの）と、受注管理システムの画面だけです。
先輩は外出中で、今日は質問できません。

資料と画面の文字起こしだけを頼りに、下の8件の問い合わせを処理し、それぞれ画面に何を入れるかを答えてください。
- 資料と画面の文字起こしに書いていないこと・そこから判断できないことは、推測で埋めずに「不明」と書いてください。
- 対応不可と判断した件は「検索に入れる注文番号」「受付可否」「連絡テンプレ」だけを答え、ほかの項目は「なし」としてください。
- 各件の「迷った点」には、判断に迷ったこと・資料に無かったことを短く書いてください（無ければ空でかまいません）。

## 資料（ベテランの走り書きメモ）
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返品の受付（田中メモ）

・メールの注文番号で受注検索→詳細→「返品・交換」
・期限は1週間。不良は1か月
・開封してたら基本ダメ（不良はOK）
・不良は送料うち持ち、検品センターに送ってもらう
・代引きは振込で返す
・1万超えたら課長
・在庫戻し忘れない
・最後にテンプレで連絡
---

## 画面の文字起こし
---
（ベテランが1件処理したときの画面5枚を文字に起こしたもの。●は選ばれている選択肢、○は選ばれていない選択肢、［ ］は入力欄の中身、☑はチェックの入った欄）

■ 画面1 受注検索
受注検索
注文番号：
［202609250031］ ［検索ボタン］
注文番号 注文日 お客様 合計
EC-20260925-0031 2026-09-25 山田 花子 様 4,780円 ［詳細ボタン］

■ 画面2 受注詳細
受注詳細 EC-20260925-0031
注文番号 EC-20260925-0031
注文日 2026-09-25
到着日 2026-09-28
お客様 山田 花子 様
支払方法 クレジットカード
品名 単価（税込） 数量 小計
ステンレスボトル 3,980円 1 3,980円
送料 800円
代引き手数料 0円
合計 4,780円
［返品・交換ボタン］ ［戻るボタン］

■ 画面3 返品・交換の登録
返品・交換の登録 EC-20260925-0031
区分： ●返品 ○交換
理由： ○初期不良 ●イメージ違い ○注文間違い ○誤配送
開封状態： ●未開封 ○開封済み
対象の商品：☑ステンレスボトル 数量 ［1］
送料負担： ○当社 ●お客様
返金方法： ●元の決済に戻す ○銀行振込 ○なし
返金額：［3,980］ 円
承認申請： ○要 ●不要
返送先： ●本社倉庫 ○検品センター
［登録ボタン］ ［戻るボタン］

■ 画面4 在庫の戻し登録
在庫の戻し登録
注文番号 EC-20260925-0031
商品 ステンレスボトル
数量 1
戻し先： ●良品棚 ○検品待ち棚 ○廃棄
［登録ボタン］

■ 画面5 お客様への連絡
お客様への連絡
宛先：山田 花子 様
テンプレ： ●返品受付 ○交換受付 ○対応不可のお知らせ
件名：返品のご依頼を承りました
山田 花子 様
このたびはご不便をおかけしております。
ご注文 EC-20260925-0031 の返品を承りました。
お手数ですが、商品を下記へお送りください。
返送先：本社倉庫（〒000-0000 架空県架空市1-2-3）
返送料：お客様ご負担
返金：商品の到着を確認したのち、お支払いに使われた方法へ返金します（3,980円）
よろしくお願いいたします。
［送信ボタン］
---

## 画面の項目（選べる値）
- 検索に入れる注文番号：検索欄に入れる文字
- 受付可否：受付／対応不可
- 区分：返品／交換
- 理由：初期不良／イメージ違い／注文間違い／誤配送
- 開封状態：未開封／開封済み
- 送料負担：当社／お客様
- 返金方法：元の決済に戻す／銀行振込／なし
- 返金額：数字（円）
- 承認申請：要／不要
- 返送先：本社倉庫／検品センター
- 在庫の戻し先：良品棚／検品待ち棚／廃棄
- 連絡テンプレ：返品受付／交換受付／対応不可のお知らせ
各項目は、選べる値のどれか、または「不明」で答えてください（対応不可の件のほかの項目は「なし」）。

## 問い合わせ（8件）
### 1件目
受付日：2026-10-06
お客様のメール：「注文番号 EC-20260920-0112 です。グレーのブランケットを注文したのですが、届いたのはベージュでした。袋を開けてから気づきました。グレーに交換をお願いできますか。」
受注詳細の画面：注文番号 EC-20260920-0112／注文日 2026-09-20／到着日 2026-09-22／支払方法 クレジットカード／商品 綿のブランケット（グレー）（単価6,600円×1）／送料 800円／代引き手数料 0円／合計 7,400円

### 2件目
受付日：2026-10-06
お客様のメール：「EC-20261001-0045 で買ったマグカップのセットですが、箱から出して使ってみたら、写真より色が暗く感じました。返品して返金してほしいです。」
受注詳細の画面：注文番号 EC-20261001-0045／注文日 2026-10-01／到着日 2026-10-03／支払方法 クレジットカード／商品 陶器のマグカップ2個セット（単価5,500円×1）／送料 800円／代引き手数料 0円／合計 6,300円

### 3件目
受付日：2026-10-06
お客様のメール：「お世話になります。EC-20260912-0203 で購入した木製スツールの脚がぐらつきます。説明書どおりに組み立てました。スツールだけ返品して、返金をお願いします（一緒に買った収納ボックスは使います）。」
受注詳細の画面：注文番号 EC-20260912-0203／注文日 2026-09-12／到着日 2026-09-14／支払方法 代金引換／商品 木製スツール（単価12,800円×1）、収納ボックス（単価2,200円×1）／送料 800円／代引き手数料 330円／合計 16,130円

### 4件目
受付日：2026-10-06
お客様のメール：「EC-20260927-0078 で収納ボックスを注文しましたが、サイズを間違えて注文してしまいました。箱は開けていません。返品して返金をお願いできますか。」
受注詳細の画面：注文番号 EC-20260927-0078／注文日 2026-09-27／到着日 2026-09-29／支払方法 クレジットカード／商品 収納ボックス（単価2,200円×1）／送料 800円／代引き手数料 0円／合計 3,000円

### 5件目
受付日：2026-10-06
お客様のメール：「EC-20261002-0150 のデスクライトです。届いて箱のまま置いてありますが、部屋に合わない気がして……。返品をお願いします。」
受注詳細の画面：注文番号 EC-20261002-0150／注文日 2026-10-02／到着日 2026-10-04／支払方法 代金引換／商品 LEDデスクライト（単価10,000円×1）／送料 800円／代引き手数料 330円／合計 11,130円

### 6件目
受付日：2026-10-06
お客様のメール：「注文番号 EC-20260930-0099。ステンレスボトルを注文したのに、届いたのはタンブラーでした。開けていません。もう必要なくなったので、返金してください。」
受注詳細の画面：注文番号 EC-20260930-0099／注文日 2026-09-30／到着日 2026-10-02／支払方法 クレジットカード／商品 ステンレスボトル（単価3,980円×1）／送料 800円／代引き手数料 0円／合計 4,780円

### 7件目
受付日：2026-10-06
お客様のメール：「EC-20260924-0061 のマグカップ2個セットのうち、1個にひびが入っていました。開けてから気づきました。交換をお願いします。」
受注詳細の画面：注文番号 EC-20260924-0061／注文日 2026-09-24／到着日 2026-09-26／支払方法 クレジットカード／商品 陶器のマグカップ2個セット（単価5,500円×1）／送料 800円／代引き手数料 0円／合計 6,300円

### 8件目
受付日：2026-10-06
お客様のメール：「EC-20260925-0130 で買ったブランケット、未開封です。思っていた色と違ったので返品したいです。」
受注詳細の画面：注文番号 EC-20260925-0130／注文日 2026-09-25／到着日 2026-09-28／支払方法 クレジットカード／商品 綿のブランケット（ベージュ）（単価6,600円×1）／送料 800円／代引き手数料 0円／合計 7,400円

## 答え方
JSON だけを返してください。形：
{"answers": [{"件": 1, "検索に入れる注文番号": "…", "受付可否": "…", "区分": "…", "理由": "…", "開封状態": "…", "送料負担": "…", "返金方法": "…", "返金額": "…", "承認申請": "…", "返送先": "…", "在庫の戻し先": "…", "連絡テンプレ": "…", "迷った点": "…"}, …（8件ぶん）]}